Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor Dengan Metode Servperf (Service Performance) Dan Customer Satisfaction Index - Hedithya Novel; Humala L Napitulu (Jurnal Teknik Industri USU, 2013)
Puskesmas Medan Johor adalah suatu badan layanan umum non-laba dibawah pengelolaan pemerintah. Misi Puskesmas Medan Johor adalah memberikan pemeliharaan kesehatan masyarakat yang bermutu. Dalam mengerjakan misi tersebut Puskesmas Medan Johor harus mampu memberikan pelayanan prima/terbaik yang memenuhi standar pelayanan kesehatan. Adanya keluhan pasien merupakan tantangan bagi Puskesmas Medan Johor untuk terus bergiat meningkatkan mutu pelayanannya. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kinerja pelayanan Puskesmas Medan Johor. Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan menggunakan metode Servperf, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. 30 atribut kebutuhan pasien dikelompokkan dalam lima dimensi kualitas yaitu tangibles, responsiveness, assurance, emphaty, dan reliability. Pengolahan data dengan metode Servperf dan Importance Performance Analysis menyajikan atribut prioritas perbaikan yaitu jumlah tenaga medis, kelengkapan peralatan medis, janji pelayanan yang diberikan, informasi mengenai tindakan perawatan yang akan diberikan, antrian pasien, dan informasi tentang akses pelayanan kesehatan. Berdasarkan kriteria penilaian CSI, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan Puskesmas Medan Johor secara keseluruhan dikategorikan baik. Akan tetapi Puskesmas Medan Johor harus terus memperhatikan atribut-atribut kinerja yang menjadi sorotan perbaikan untuk menjaga kualitas puskesmas. Kajian perbaikan dilakukan untuk memenuhi standarisasi pelayanan kesehatan. Setelah melakukan pengecekan standarisasi pelayanan kesehatan, seluruh atribut yang menjadi prioritas perbaikan dinyatakan belum memenuhi standar.