INTEGRASI METODE KANO DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN HOTEL - Dara Muthia Herda; Sugih Arto Pujangkoro; Rosnani Ginting (Jurnal Teknik Industri USU, 2013)
Persaingan antar hotel yang terjadi pada saat ini dalam memperebutkan pelanggansangat tinggi. Selain itu, ditambah dengan keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayananHotel ABC membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.Keluhan tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaanpelanggan, kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurangdingin, air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih. Keluhantersebut membuat terjadinya penurunan jumlah pelanggan pada bulan Januari-Maret 2013sehingga posisi dari Hotel ABC berada pada peringkat kelima dari Hotel Internasional lainnyayang ada di Kota Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui keinginan dari pelangganserta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepadapelanggan hotel ABC. Pendekatan awal yang dilakukan yaitu dengan metode Kano. MetodeKano digunakan untuk mengkategorikan atribut pelayanan berdasarkan kategori Kano danmetode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan pelanggan yangdihubungkan dengan karakteristik pelayanan menurut penilaian pihak manajemen hotel.Berdasarkan hasil pendekatan yang dilakukan dengan metode Kano diperoleh 9 variabelkeinginan pelanggan yang telah terkategori sesuai dengan kategori Kano yaitu must be, onedimensional, dan attractive. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwamasih terdapat atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlubentuk perbaikan dari pihak manajemen hotel. Dari hasil QFD diketahui bahwa variabel“kemampuan karyawan” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilaitingkat kepentingan tertinggi yakni 4,83%.