Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP) Service Desk Berdasarkan Kerangka Kerja Itil V3 dengan Menggunakan Metode Analisis Gap Layanan (Studi Kasus: PT. XYZ , Tangerang) - Annisa Rachmi; Tony Dwi Susanto; Anisah Herdiyanti (Jurnal Teknik ITS, 2014)
Penggunaan Teknologi Informasi di banyak perusahaan telah menjadi satu hal penting dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi operasional bisnis yang mendukung tercapainya tujuan perusahaan, termasuk juga PT XYZ. Unit fungsional service desk sangat dibutuhkan oleh PT XYZ dalam mendukung operasional TI dan menangani permasalahan yang muncul serta memonitor terkait penggunaan TI yang ada di dalam perusahaan. Adanya kebutuhan PT XYZ untuk menjadikan service desk menjadi unit yang dapat berjalan dengan baik sesuai dengan fungsinya, menunjukkan bahwa perlunya penerapan tata kelola TI untuk mengatur dan mengelola aktivitas service desk. Salah satu tata kelola TI yang dimaksud adalah berupa prosedur kerja. Kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan suatu best practice yang bertujuan secara berkelanjutan meningkatkan efisiensi operasional TI. Perancangan dan implementasi service desk berdasarkan kerangka kerja ITIL V3 di PT XYZ diperlukan dalam upaya meningkatkan layanan TI dan mengatasi masalah yang ada saat ini. Pembuatan SOP ini diinisialisasi dengan menggunakan metode analisis gap, proses-proses yang dimuat ke dalam SOP merupakan hasil analisis kesenjangan antara kondisi kekinian service desk PT XYZ dengan kondisi ideal service desk framework ITIL.