Analisa Pengaruh Inertia dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keberlangsungan Penggunaan Layanan Berbasis Aplikasi e-Commerce oleh Masyarakat Menggunakan Metode Structural Equation Modelling - I Gede Arei Banyupramesta; Maria Anityasari (Jurnal Teknik ITS, 2019)
Jumlah e-Commerce yang tinggi menyebabkan adanya persaingan antar developer untuk mempertahankan pengguna yang mereka miliki dengan penentuan strategi yang baik. Tujuannya agar konsumen tetap meneruskan penggunaan dari satu jenis e-Commerce dan tidak berpaling kepada merk e-Commerce yang lain. Untuk mendapatkan strategi yang baik, hal yang harus dilakukan pertama kali adalah menentukan variabel kritis dari kemungkinan variabel yang ada. Salah satu caranya adalah menggunakan metode structural equation modelling dan menggunakan aplikasi smartPLS 3.2. Metode dan aplikasi tersebut bertujuan untuk mendapatkan variabel kritis dari variabel pada model yang telah dibuat dengan cara mengolah 391 data dari jawaban responden yang pernah menggunakan aplikasi Tokopedia, Bukalapak, dan Shopee. Dari pengolahan data, didapatkan bahwa continue intention dari penggunaan e-Commerce dipengaruhi oleh user satisfaction dan inertia pengguna. User satisfaction sendiri terdiri dari 4 variabel yakni sikap, fitur, layanan yang diberikan serta valence. Untuk variabel inertia dibentuk oleh variabel situasi dan user satisfaction. Dari variabel kritis tersebut didapatkan 2 strategi, diantaranya strategi pertama menggunakan metode the flower of service yang menghasilkan strategi untuk menimbulkan rasa aman dan nyaman bagi pengguna. Strategi kedua terkait kerjasama yang dapat dilakukan oleh pihak developer dalampeningkatan dan pemerataan jaringan.