Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Kualitas Layanan Taksi Resmi Bandar Udara Juanda Surabaya - Azizah Yulia Safitri; Berto Mulia Wibawa; Dewie Saktia Ardiantono (Jurnal Sains dan Seni ITS, 2019)
Taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya yang dikelola oleh PT Angkasa Pura I (Persero) mengalami penurunan pendapatan dari tahun ke tahun yang mengakibatkan revenue share kepada PT Angkasa Pura I (Persero) kurang maksimal. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap kualitas layanan taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya berdasarkan persepsi dan ekspektasi yang mereka miliki, sehingga dapat direkomendasikan perbaikan terhadap atribut kualitas layanan yang dianggap kurang memuaskan. Metode yang digunakan American Customer Satisfaction Index (ACSI) dan Customer Loyalty Index (CLI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen merasa cukup puas dan cukup loyal terhadap layanan taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya akan tetapi masih merasa terdapat beberapa atribut layanan taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya yang masih memiliki kinerja jauh dari harapan yang mereka miliki. Terdapat beberapa implikasi manajerial yang dapat dipertimbangkan untuk digunakan oleh operator taksi resmi Bandar Udara Juanda Surabaya dan PT Angkasa Pura I (Persero) dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas yang maksimal. Implikasi manajerial tersebut diantaranya mengubah sistem penetapan tarif taksi menjadi argo meter, mengubah cara penawaran jasa taksi kepada pengunjung Bandar Udara Juanda Surabaya menjadi lebih memanfaatkan media online, dan pengadaan speed monitoring system untuk meningkatkan keamanan didalam kendaraan.