PERANAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LINTAS SEMESTA SURABAYA - Victor Marulitua Lumbantobing (Jurnal Komunikasi, 2015)
Berubahnya pendekatan transaksi menuju relasi demi tercapainya kepuasandan kesenangan pelanggan. Layanan yang diberikan oleh penyelenggarajasa terhadap pengguna jasa sehingga dapat mempengaruhi keputusan yangharus diambil oleh pengguna jasa dalam hal ini pelanggan. Pelayanan yangdiberikan dalam hal ini adalah pelayanan sebelum transaksi dilakukan, yaituketika dilakukan komunikasi secara detail tentang produk agar konsumentidak salah menggunakan produk yang akan dipakai. Berikutnya adalahpelayanan dalam transaksi khususnya kemudahan dalam pembelian,hingga pembayaran. Pelayanan pasca pembelian sering disebut layananpurna jual umumnya menerima segala bentuk pujian sehubungan dengankepuasan maupun keluhan tentang pelayanan selaku produsen. Tujuanpenelitian ini untuk mengetahui peranan komunikasi Customer Serviceterhadap kepuasan pelanggan CV. Linas Semesta Surabaya. Jenis Penelitiankorelasi kuantitatif dilakukan dengan menggunakan teknik sampling. Hasilpenelitian menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan positif antaraperanan komunikasi yang dilakukan Customer Service terhadap kepuasanpelanggan CV Lintas Semesta. Peran komunikasi dari Customer Servicedidapatkan katagori kepuasan tinggi sebesar 37 atau 74%, kategori sedangsebesar 11 atau 22% dan kategori rendah sebesar 2 atau 4%. Kepuasanpelanggan sangat dipengaruhi oleh kemampuan komunikasi CustomerService dari CV Lintas Semesta khususnya penguasaan product knowledge.Dengan menguasai bentuk layanan yang dimiliki oleh CV Lintas Semesta dankemampuan komunikasi yang baik untuk memberikan informasi yang tepatserta mampu mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan, baikyang berbentuk keluhan, kritik, saran atas jasa yang dibeli oleh konsumenhingga dapat mengikat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaanKata Kunci : Customer Service, pelanggan, kepuasan pelanggan