ANALISIS DIMENSI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA: PELANGGAN ARUM SALON JALAN KERTORAHARJO, KOTA MALANG) - Sari, Ajeng Kartika (JURNAL AGREGAT, 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) seberapa besar tingkat kepuasan konsumen yang diukur dari kualitas pelayanan yang meliputi aspek reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsivenes , 2) Seberapa erat hubungan tingkat kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan Arum Salon di Kota Malang. Sedangkan jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Arum Salon di Kota Malang. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan terhadap tingkat kepuasan konsumen digunakan Regeresi Berganda. Untuk mengetahui hubungannya secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui hubungannya secara parsial digunakan uji t. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1) Terdapat hubungan positif secara simultan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangiable terhadap loyalitas pelanggan. 2) Terdapat hubungan positif secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangiable terhadap loyalitas dengan tingkat keakuratan menjelaskan sebesar 71,7 %.