Pelayanan Prima untuk Membangun Loyalitas Pelanggan - Lena Satlita (Efisiensi : Kajian Ilmu Administrasi, 2003)
Ditengah persaingan yang semakin ketat, pelanggan menjadi aset yang sangat berharga bagi suatu organisasi/perusahaan. Untuk mengambil hati pelanggan agar tidak berpaling ke produk/jasa yang lain, suatu organisasi harus memberikan kepuasan pada pelangganya dan untuk itu organisasi harus mau mendengar/mengetahui apa yang diharapkan pelanggannya. Pelangga akan loyal pada suatu produk/jasa apabila mereka merasa sangat puas. Pelangga akan sangat puas, jika layanan yang ditermia (percevied service) lebih dari layanan yang diharapkan (expected service). Pelayanan prima, pelayanan terbaik yang dapat diberikan kepada pelanggan, merupakan satu-satunya pilihan bagi organisasi yang ingin tetap "survice". Pelayanan prima ditandai dengan komitmen organisasi pada filosofi kepuasan pelanggan, memiliki standarisasi pelayanan, melakukan perbaikan yang berkelanjutan dan melibatkan seluruh jajaran organisasi. Aplikasi pelayanan prima tidak semudah membalikkan telapak tangan. Pelaksanaannya memerlukan kesiapan baik yang menyangkut sarana prasarana maupun petugas pelaksana. Peran karyawan dan leadership sangat mementukan keberhasilan pelayanan prima.