VERBAL COMMUNICATIONS ANALYSIS USED BY VILLA BESAR STAFF IN HANDLING THE CUSTOMERS - Purwaningsih, Ni Komang; Petiwi Dewi, Si Putu Agung Ayu (Jurnal Manajemen Pelayanan Hotel, 2018)
Industri pariwisata adalah salah satu komponen terbesar dari ekonomi global. Pesatnya pertumbuhan industri pariwisata di Bali menyebabkan permintaan yang luas dari keterampilan berbahasa Inggris di semua aspek. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi analisis komunikasi verbal yang digunakan oleh staf Villa Besar dalam menangani pelanggan. Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup dan terbuka. Penelitian ini menggunakan metode observasi atau observasi partisipan. Observasi partisipan dilakukan untuk mendengarkan dan mengamati percakapan antara staf Vila Besar dan pelanggan asing. Sampel penelitian ini adalah seluruh staf Villa Besar di Jalan Bumbak. Sampel diambil dengan menggunakan total sampling di mana seluruh populasi yang memiliki karakteristik tertentu digunakan sebagai sampel. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis kuesioner yang dibagikan kepada seluruh staf Villa Besar, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden adalah perempuan dengan usia antara 31-35 tahun, tetapi mereka berasal dari tingkat pendidikan yang lebih rendah dan memiliki pengalaman bekerja 6-10 tahun. Mereka menganggap bahwa bahasa Inggris sangat diperlukan dalam pekerjaan mereka. Beberapa masalah terjadi dalam komunikasi verbal mulai dari aktivitas berbicara yang paling sulit hingga termudah. Beberapa faktor memengaruhi kinerja komunikasi verbal mereka di antaranya kondisi kerja, motivasi, percaya diri, perasaan cemas dan malu. Penelitian ini diharapkan menjadi pertimbangan bagi manajemen vila dalam menyediakan beberapa kursus bahasa Inggris bagi para staf untuk meningkatkan kemampuan mereka.