PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGGUNA INDIHOME DI KOTA PONTIANAK - Admin, Charlie B1023151007 (Jurnal Manajemen Update, 2020)
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PENGGUNA INDIHOME DI KOTA PONTIANAK ABSTRAK Di masa ini, teknologi internet sudah menjadi Kebutuhan yang tidak bisa dilepaskan dalam kehidupan sehari-hari, dan menjadi kebutuhan ynag sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Semakin bertambahnya penduduk menandakan pesatnya juga perkembangan teknologi di dunia. Hal ini membuat banyak perusahaan yang terjun dan mengembangkan bisnisnya dibidang telekomunikasi, tidak hanya itu perusahaan-perusahaan sekarang juga lebih banyak melibatkan teknologi dalam aktivitas kerja mereka, hal ini karena lebbih mudah, cepat dan efisien dalam bekerja. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pengguna indihome di kota Pontianak. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan indihome yang ada di kota Pontianak. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 101 responden, selanjutnya data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian model pertama menunjukkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 sedangkan pada variabel kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikansi nilai sebesar 0,000 < 0,05. Hasil penelitian untuk model kedua menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikansi terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Kata kunci: Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan DAFTAR PUSTAKA Amelia, Kiki & Nurmala Dewi. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening. Jurnal Bisnis & Manajemen Vol 9, No. 1.Ariff, Mohd Shoki Md et al. (2013). The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking.  Procedia ? Social and Behavioral Sciences 81, 469-473.Aryans, Findila et al. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol 17, No.4.Brady, M.K & Cronin, J.J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality : A hierarchical approach. The Journal Of Marketing Vol 65, 34-49.Cronin Jr, J.J. & Taylor, S.A. 1992. Measuring Service Quality :A Reexamination and Extension. Journal of Marketing Vol 56: 55-68Dauda, S. Y., & Lee, J. (2016). Quality of service and customer satisfaction: a conjoint analysis for the Nigerian bank customers. International Journal of Bank Marketing 34(6), 841?867.Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro.Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 Edisi 8 Jilid ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas DiponegoroGriffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta: Erlangga.Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.Hasan, M. Iqbal. 2002 . Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Bogor : Ghalia Indonesia.Heriza, Alam Firdaus & Enda Wartiningsih. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Telkom Witel Jakarta Selatan. Jurnal Epigram Vol 12, No 2.Karsono. 2008. Pengaruh Customer Satisfacton and Trust Terhadap Customer Loyalty dengan Swtiching Cost sebagai variabel Moderasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol 8.Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 1 & 2. Jakarta: Penerbit Prehallindo.Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.Kotler dan Armstrong. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran edisi XII Jilid 2. Jakarta : Penerbit Erlangga.Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,2 Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.Kotler dan Keller.2007. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2 Bahasa Indonesia. Jakarta: Penerbit PT Indeks.Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi Ketiga Belas. Jakarta : Erlangga.Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2014. Principles of Marketin, 12th Edition, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.Lupiyoadi, Rahmat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.Normasari, S.,  Kumadji S., Kusumawati A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 6, No. 2.Panjaitan., E., J., Yuliat., L., A. (2016).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen. Vol. 11, No. 2.Pasulu, Milka. (2016). Effects of Service Quality, Trust and Price on The Satisfaction and Loyalty of Customer of PT. Telkomsel in Makasar. International Journal of Business and Management Invention Vol. 5, No. 6.Putra., A., H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political, Hal. 1-8.Putri., L., Y., Utomo., H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa. Among Makarti. Vol. 10, No. 19.Rahmah, L. 2007. Peran Keterlibatan Konsumen, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek. Jurnal Psikologi Proyeksi Vol2, No. 1Robinette, Scott. 2001. Emotion Marketing. Jakarta : Mc.Grow Hill Book Company.Sabran, Bob. 2012. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Dan 2, Ed. 13. Jakarta: PT.Erlangga.Saputro., Y., Latianingsih., N., Hadikusuma., R. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Indihome Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan di Forum Komunitas CS: Go Indonesia Community. Epigram Vol. 13, No. 2.Setiawan., S., R., D. (2017). Pengguna Internet di Indonesia Mencapai 143,26 Juta Orang. Retrieved from https://ekonomi.kompas.com/Shu, Yi & Ti Mai Nguyen. (2016). Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Internet Banking in Vietnam. Jurnal Gaussian Vol 2, No.2.Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA.Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R%D. Bandung: Alfabeta.Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.Thungasal., E., C., Siagian., H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, Vol. 7, No. 1.Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.Tjiptono, Fandy. 2005, Pemasaran Jasa edisi pertama, Yogyakarta; penerbit Bayumedia Publishing.Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Penerbit: ANDI Yogyakarta.Wayan., I., S. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Water Park Seririt Singa Raja Tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi. Vol. 7, No. 2.Wikipedia. (25 Desember 2019). Indonesia Digital Home.  Retrieved from https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia_Digital_HOMEWikipedia. (25 Desember 2019). Telkom Indonesia. Retrieved from https://id.wikipedia.org/wiki/Telkom_IndonesiaZeithaml, Valarie A and Bitner. 2000. Service Marketing 2nd edition : Integrating Customer Focus. New York:McGraw-Hill Inc.Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 thed. Boston : Mc.Graw-Hill.