SISTEM MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKAT MELALUI LAPOR! KEMENDAGRI - Jessica Valentina Satria; Budi Puspo Priyadi (Journal of Public Policy and Management Review, 2020)
Manajemen pengaduan berbasis teknologi menjadi jawaban dalam mewujudkan penanganan pengaduan yang lebih baik. LAPOR! Kemendagri hadir sebagai kanal aspirasi dan pengaduan berbasis online bagi masyarakat yang memiliki keluhan mengenai pelayanan publik di lingkungan Kemendagri yang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!.Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengelolaan pengaduan masyarakat melalui LAPOR! Kemendagri yang berada pada Pusat Penerangan, Kementerian Dalam Negeri. Upaya menjawab permasalahan dan tujuan penelitian dilakukan dengan menggunakan teori sistem dan dimensi manajemen komplain yang lebih mendalam. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek input dalam pengelolaan pengaduan LAPOR! Kemendagri masih mengalami kekurangan pada aspek sumber daya manusia. Aspek proses dilaksanakan tidak secara individual melainkan hasil kerjasama pegawai dan seluruh komponen Kementerian Dalam Negeri dengan menjaga komunikasi sebagai kunci kesuksesan.Sosialisasi kejelasan LAPOR! Kemendagri belum dilaksanakan secara maksimal. Pada aspek output, program evaluasi dan monitoring penanganan pengaduan telah dilaksanakan secara rutin. Feedback yang didapatkan berasal dai fitur rating yang disediakan dalam sistem sedangkan dari pihak masyarakat telah merasakan perkembangan akan pelayanan pengaduan. Saran yang dapat diberikan adalah penambahan jumlah sumber daya manusia pada Sub Bidang Fasilitasi Pengaduan, sosialisasi secara lebih menyeluruh agar masyarakat mengetahui adanya LAPOR! Kemendagri, dan penempatan Admin LAPOR! Kemendagri oleh pegawai yang berkompeten dan teliti.