ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET BARANG DAN DOKUMEN DENGAN METODE SERVPERF DALAM UPAYA MENINGKATKAN KINERJA PELAYANAN (Studi Kasus Pada Agen Utama JNE Margonda Raya, Depok) - Supiani, Supiani; Ardiansyah, Irfan (UG Journal, 2013)
Penilaian kualitasjasa pelayanan dalam /oenelitian ini dilakukan imtuk menentukanatribut dan tingkat kepuasaan konsumen terhadap kuolitos atributjasa pelayananPTJNE Depok dengan tnenggunakan metode seivperf. Metode servperfmenentukankualitas layanan dengan tnelakukan pengukuran hanya pada kinerja pelayanan.Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi identikasiatribut awal, lalu menentukan keunggulati dan kelemahan layanan dengan analisiskwadran. Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode servperf, diketahuibahwa atribut keinginan konsumen termasuk ke dalam kuadran A (prioritasutama). Ini menunjukkan bahwa daftar keinginan konsumen memiliki tingkatkepentingan yang tinggi. Yang masih menunjukkan kinerja (kepuasan) yangkurang adalah variasi jenis tarif logistik regional dan internasional, adanyaIyelayanan Tracing (pelacakan posisi barang), kemauan dan kemampuan karyawanuntuk memberikan informasi mengenai layanan kepada konsumen, dan salurankomunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telp,fax, email, website online,dll). Menghadapi persaingan bisnis yang semakin meningkat PT. JNE hamsmemperhatikan kebutuhan konsumen, terutamaJaktor-faktor penting yang belummemenuhi kepuasan konsumen.