Manajemen Risiko Pada Pemasaran Kartu Seluler - Wiryono, Sudarso Kaderi; Aminah, ,; Windya Giri, Refi Rifaldi (Jurnal Manajemen Teknologi, 2007)
Indosat merupakan salah satu perusahaan terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa layanan telekomunikasi, dengan tiga bidang usaha yaitu Cellular, Fixed Telecom dan MIDI. Diantara ketiganya, bidang bisnis Celullar memberikan kontribusi terbesar pada pendapatan Indosat secara keseluruhan. Diantara produk selularnya, Mentari merupakan salah satu produk utama yang terus dikembangkan oleh Indosat. Dinamisnya industri selular serta meningkatnya persaingan menimbulkan risiko-risiko dalam pemasaran Mentari, yang dapat menghambat tujuan perusahaan. Tingginya tingkat peralihan jumlah pelanggan (churn rates) di Bandung Raya menunjukkan rendahnya tingkat loyalitas pelanggan Mentari. Hal tersebut merupakan salah satu risiko pemasaran yang sedang dihadapi oleh Indosat saat ini. Manajemen risiko perusahaan merupakan suatu pendekatan yang dapat digunakan untuk mengatasi risiko-risiko tersebut. Manajemen risiko perusahaan merupakan suatu siklus yang dimulai dari proses identifikasi, pengukuran risiko, penanganan risiko sampai dengan proses pengawasan yang kemudian kembali pada proses identifikasi selanjutnya. Risiko pemasaran yang berkaitan dengan tingkat peralihan jumlah pelanggan (churn rates), citra Mentari dan loyalitas pelanggan selular di Indonesia (khususnya pada daerah Bandung, Yogyakarta, Batam dan Pakanbaru), diidentifikasi dan dinilai dari persepsi pelanggan melalui penyebaran kuesioner. Analisis faktor dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor utama yang mempengaruhi pelanggan dalam melakukan peralihan dari kartu Mentari, serta faktor-faktor utama pembentuk citra Mentari. Analisis faktor juga digunakan untuk mengetahui faktor-faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu selular dan analisis korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dan Switching Barrier terhadap loyalitas pelanggan. Penilaian risiko-risiko tersebut kemudian dipetakan dalam matriks probabilitas dan dampak, untuk menentukan risiko-risiko utama pemasaran Mentari. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa faktor utama yang menjadi alasan pelanggan Mentari di Bandung Raya dalam melakukan peralihan adalah struktur tarif (pricing structures), sedangkan faktor utama yang mempengaruhi citra Mentari adalah layanan bernilai tambah (value-added services) . Faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu selular di Bandung Raya pun adalah layanan bernilai tambah (value-added services). Kepuasan pelanggan dan switching barrier memiliki keterkaitan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu selular di Bandung, Yogyakarta, Batam dan Pakanbaru. Matriks probabilitas dan dampak menunjukkan risiko utama dalam pemasaran kartu Mentari di Bandung Raya adalah risiko strategi akuisisi, risiko strategi retensi, risiko penentuan segmen,target dan posisi, risiko struktur tarif, risiko kualitas layanan, risiko pindahnya pelanggan lama dan risiko persaingan merupakan risiko utama dalam pemasaran Mentari. Peninjauan kembali segmen, target dan posisi Mentari, peningkatan kualitas layanan melalui perbaikan infrastruktur, serta penentuan struktur tarif berdasarkan pasar dan penguatan citra melalui asosiasi merek, merupakan usulan-usulan yang diharapkan dapat mengurangi dampak dan peluang terjadinya risiko-risiko utama dalam pemasaran kartu Mentari di Bandung, Yogyakarta, Batam dan Pakanbaru. Keywords: manajemen risiko, identifikasi risiko, pengukuran risiko, risiko pasar, churn-rate, loyalitas pelanggan