Penelitian Kepuasan Pelanggan Penerbit Buku-Buku Islam (Tinjauan pada Segmen Pasar Mahasiswa ITB) - Subroto, Budiarto; Wibowo, Radityo Harry (Jurnal Manajemen Teknologi, 2003)
Industri penerbitan buku-buku islami ini, sebagaimana juga industry-industri lainnya, tidak bisa menghindar dari persoalan kepuasan pelanggan. Para pelanggan semakin cerdas dan menuntut kinerja produk atau jasa, yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, agar melebihi level ekspetasi mereka. Kinerja atribut-atribut produk atau jasa yang prima semakin menjadi tuntutan oleh para pelanggan. Agar dapat bertahan dan bahkan dapat memperbesar volume pasar penerbitan buku-buku islami, salah satu cara yang dapat ditempuh adalah dengan mengetahui sejauh mana para pelanggannya selama ini terpuaskan oleh produk maupun jasa-jasa yang dikeluarkan oleh para penerbit yang ada dilingkup industry penerbitan buku –buku islami ini. Ada tujuan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Pertama adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan sedangkan yang kedua untuk mendapatkan informasi mengenai prioritas perbaikan dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai tujuan diatas dalam penelitian ini digunakan diagram kinerja kepuasan derajat kepentingan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Era Intermedia, Gema Insani Press serta Rabbani Press memiliki nilai kinerja kepuasan pelanggan 1.60 yang berarti lebih dibandingkan Syaamil Cipta Media dan Mizan yang memiliki nilai kinerja kepuasan pelanggan 1.19. Sedangkan attribute kepuasan pelanggan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki kinerjanya adalah sebagai berikut: Syaamil Cipta Media perlu diperbaiki harganya, Era intermedia perlu diperbaiki estetika serta kemudahan dan kenyamanan pembelian, Gema Insani Press perlu diperbaiki estetikanya, Mizan perlu diperbaiki harga dan keawetannya, sedangkan Rabbani Press perlu diperbaiki estetikanya. Katakunci: Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Attribut Kepuasan Pelanggan, Diagram Kinerja Kepuasan Derajat Kepentingan