PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO - Hais Dama (Jurnal Inovasi, 2010)
Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengakaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo baik secara simultan dan parsial. Dimensi kualitas pelayanan yang dikaji adalah meliputi tangible, empathy, reliability, responsibility, dan assurance. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Gorontalo yang berjumlah 100 orang. Instrument pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan angket dengan skala likert. Analisis data yang digunakan adalah analis jalur (path analisis) dimana untuk memenuhi persyaratan analisis tersebut menggunakan skala interval. Untuk mengubah skala ordinal ke skala interval digunakan metode successive interval method (SIM).Hasil penelitian secara deskriptif diperoleh bahwa kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Bank Mandiri Cabang Gorontalo secara umum adalah baik dan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan dan parsial berdasarkan analisi yang digunakan maka dimensi kualitas pelayanan secara nyata dan positif berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Gorontalo.