PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG UTAMA SURAKARTA - Setijobudi, Ec.Lts.; Haryoso, P. (-)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empaty terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk, Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan pada PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Utama Surakarta yang telah memanfaatkan jasa perbankan lebih dari 3 tahun,yang jumlahnya 935 nasabah. Pengambilan sampel dengan tehnik purposive random random sampling dengan jumlah sampel keseluruhan 100Â  nasabah,. Data yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini diperoleh dari data primer menggunakan kuesioner.Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur dimana akan diuji dengan uji t, Uji F dan Uji R2.Hasil persamaan regresi menunjukan bahwa, responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, assurance berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, tangibles berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, realibility berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, assurance berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, tangibles berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas, empathy berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh negative dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.Kata Kunci : reliability, responsiveness, assurance, tangibles, empathy, kepuasan nasabah, Loyalitas