USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY DENGAN METODE SERVICE QUALITY (Studi Kasus di Bank â€œXâ€) - Harish, M Azka; Novirani, Dwi; Adianto, Hari (REKA INTEGRA, 2014)
Kondisi persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan harus dapat memikirkan cara agar tidak kalah bersaing. Bank â€œXâ€ merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Adanya keluhan dari nasabah membuat perlu dilakukannya pengukuran tingkat pelayanan di Bank â€œXâ€ dengan menggunakan dimensi Banking Service Quality (BSQ) dengan metode Service Quality (Servqual). BSQ merupakan metode khusus yang dikembangkan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa perbankan yang terdiri dari enam dimensi, yaitu: keterwujudan, keefektifan dan jaminan, akses, harga, portofolio jasa, dan kehandalan. Servqual adalah ukuran tingkat kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Â  Kata kunci: Kualitas pelayanan, Banking Service Quality (BSQ), Service Quality (Servqual). Â  ABSTRACT The condition of tight competition makes companies must be able to think of a way to compete. Bank "X" is a company engaged in the field of banking and financial services. Complaints of the customers make the Bank needs to do a service level measurements using the dimensions Banking Service Quality (BSQ) by the method of Service Quality (Servqual). BSQ is a special method that was developed to measure the quality of banking services, consisting of six dimensions, namely: tangibles, effectiveness and assurance, access, price, service portfolio, and reliability. Servqual is a measure of the level of service quality can compatible with customer expectations. Keywords: Quality of service, Banking Service Quality (BSQ), Service Quality (Servqual).