ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I BANDUNG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY - Magdalena, Lydia; Harsono, Ambar; Arijanto, Sugih (REKA INTEGRA, 2014)
Peningkatan jumlah pemohon pembuatan paspor tidak didukung dengan fasilitas pelayanan, sehingga pemohon merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi KelasÂ  I Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan pembuatan paspor dengan menggunakan metoda service quality dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan. Penelitian ini memberikan usulan perbaikan untuk atribut yang memiliki nilai negatif paling besar. Untuk atribut Gap 1 mengenai kenyamanan ruangan, tempat parkir, toilet dll. Untuk atribut Gap 2 mengenai kejelasan ruangan. Untuk atribut Gap 3 mengenai kecepattanggapan karyawan, hasil foto, keramahan dan kesopanan karyawan. Untuk Gap 4 mengenai ketepatan waktu, kemudahan pembuatan paspor, keramahan dan kesopanan karyawan dan kesesuaian biaya. Usulan perbaikan diberikan untuk pihak manajemen, spesifikasi kualitas jasa, penyampaian jasa dan janji pelayanan. Kata Kunci: Pembuatan Paspor, Kualitas Pelayanan, Usulan Perbaikan ABSTRACT An increasing number of passport applicants are not support by the service facilities, so applicants are feel unsatisfied with the services provided by the Immigration Office First Class Bandung. This study aims to measure the quality of passport services using the Service Quality method and give improvement suggestion. This study aims give improvement suggestion for attributes that have the biggest negatif score. For attributes of Gap 1 include waiting rooms, parking area, toilets etc. For attribute of Gap 2 include clarity about the room. For attributes of Gap 3 include responsiveness of employees, the images, the friendliness and courtesy of employees. For Gap 4 include regarding timeliness, ease of issue passports, friendliness and courtesy of employees and compliance costs. Improvement suggestions are give to management, quality of service specification, service delivery and service promisess. Keywords: General passport, Service Quality, Improvement Suggestion