Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah - Adi Kuswanto (Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 2011)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang berpengaruh terhadap kepuasannasabah bank dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap pujian yang dilakukanoleh nasabah kepada bank. Obyek penelitian adalah nasabah bank Danamon Jakarta. Metodepengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, dimana respondennya adalah nasabahBank Danamon. Responden dipilih dengan teknik purposive sampling dan diperoleh sebanyak109 nasabah. Variabel penelitian dikategorikan ke dalam dua jenis, yaitu variabel bebas danterikat. Variabel bebas terdiri dari variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),dan empati (X4). Variabel terikat adalah kepuasan nasabah (Y1) dan terhadap pujian olehnasabah kepada bank (Y2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik dan empatiberpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, sedangkan keandalandan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabahberpengaruh positif dan signifikan terhadap pujian yang dilakukan oleh nasabah kepada bank.