EVALUASI PELAYANAN BUS TRANSJAKARTA KORIDOR V (KAMP. MELAYU – ANCOL) DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL - Tahrir, Ruswandi; Prasetyoha, Budi (Jurnal Ilmiah Desain & Konstruksi, 2010)
Penelitian dilakukan terhadap penumpang pengguna bus transjakarta. Penelitian diawalidengan melakukan penyebaran kuesioner kepada100 responden, atribut kuesioner terdiridari 34 atribut pertanyaan pelayanan jasa bus transjakarta, terbagi atas persepsi danharapan pelanggan. Penelitian dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelangganterhadap pelayanan jasa bus transjakarta, dengan mengidentifikasi harapan dan persepsipelanggan, tingkat kepentingan pelanggan terhadap dimensi pelayanan jasa bustransjakarta. Hasil analisis diketahui, atribut yang perlu mendapatkan perbaikan terdiridari jembatan penyeberangan., tempat duduk bagi penyandang cacat, pintu bus danshelter, pegangan bagi penumpang di dalam bus, perusahaan memberikan jasa sesuaiyang dijanjikan, pelayanan naik-turun penumpang di shelter, petugas memahamikebutuhan penumpang, keselamatan di shelter dan petugas sungguh-sungguhmemperhatikan penumpang. Atribut pelayanan yang perlu dipertahankan yaitukebersihan bus, kedaruratan - fasilitas menyelamatkan diri, tempat duduk penumpangdi dalam bus, kebersihan di shelter, perusahaan berusaha menepati waktu, perusahaandapat diandalkan atau dipercaya, kemauan dan kejujuran karyawan, karyawan memilikipengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen, konsumen merasa aman dalammelakuka transaksi dengan karyawan, karyawan mampu menjawab pertanyaan daripelanggan, petugas bersedia membantu para penumpang.