ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR CENTRADANA KAPUAS DI PONTIANAK (Studi Kasus pada Nasabah Kredit PT. BPR Centradana Kapuas Kantor Pusat, Pontianak) - B31111036, RITA ANDRIANTI (Jurnal Manajemen Update, 2016)
Dunia bisnis selalu mengalami ketidakpastian sebagai akibat siklus perekonomian yang terus berubah, selain itu perkembangan ekonomi di Indonesia tiap tahun tidak menentu sehingga menuntut kemampuan untuk melakukan berbagai kebijakan yang diharapkan mampu mendorong perkembangan khususnya dibidang Perbankan di Indonesia untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Olah data menggunakan program SPSS versi 16. Penelitian ini berbentuk penelitian eksplanatori. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling dengan Kriteria yang digunakan adalah responden yang berdomisili di kota Pontianak, menyetor dana pada tabungan di PT. BPR Centradana Kapuas di Pontianak minimal 2 kali dalam sebulan dan memiliki pekerjaan serta penghasilan tetap. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 60 responden. Hasil analisis data yang diperoleh menunjukkan bahwa Variabel Kinerja Pelayanan dan Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan pada PT. BPR Centradana Kapuas Pontianak. Â  Â  Kata Kunci: Kinerja Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.