PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP WORD OF MOUTH (STUDI PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS TANJUNGPURA) - B11112091, ALFIQI FATHURRACHMAN (Jurnal Manajemen Update, 2019)
ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth. Objek penelitian ini adalah mahasiswa Prodi S1 Manajemen FEB UNTAN. Jenis penelitian ini termasuk dalam asosiatif dengan bentuk hubungan kausal, dengan teknik quota sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner dan metode analisis data menggunakan Path Analysis dibantu dengan software SPSS 25. Hasil penelitian menunjukan bahwa tangible, reliability, dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Assurance dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.Kata Kunci:Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Mahasiswa, Word of MouthDAFTAR PUSTAKA Abdus, Md S.S dan NRM Borhan Uddin. 2012. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction in Retail Banking: A Study on Some Private Commercial Banks in Bangladesh. Green University Review, Vol. 4 No. 1-2. Aliyyah, Dwi Apriyani dan Sunarti. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (survei pada konsumen The Little a Coffee Shop Sidoarjo). JAB, Vol. 51 No. 2. Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Syiar Media. Amstrong, Garry dan Philip Kotler 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Edisi Kesembilan. Buchari, Alma. 2005. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung:  Alfabeta. Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Jaya, Indra dan Indra Syarufudin. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap unit gedung A-RSCM Jakarta. JIMFE, Vol. 1 No. 1. Kasmir. 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2014. Principle of Marketing. 14 Edition. England : Pearson Education, Inc. Kotler, Philip, dan Gary Armstrong 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Erlangga : Jakarta. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. dan Gary Armstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga. Made, Ni A.S dan Ni Ketut Seminari. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 8. Mohammad, Mowla Masrurul. 2019. Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Bangladesh Tourism Industry: An Empirical Study. Vol. 12 No. 1. Nilasari, Eswika dan Istianti. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukaharjo. Jurnal Paradigma, Vol. 13 No. 01. Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations, Jakarta: Erlangga. Penerbit PT. Indeks Gramedia, Jakarta. Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22 Pengolah Data Terpraktis. Yogyakarta: Andi Offset. Raharjo, Adisasmita. (2013). Teori-teori Pembangunan Ekonomi Pertumbuhan Ekonomi dan Pertumbuhan Wilayah. Yogyakarta: Graha Ilmu. Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Srinadi dan Nilakusmawati. 2008. Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi Kasus di FMIP, Universitas Udayana). Jurnal Cakrawala Pendidikan. November. Th. XXVII. Staton, William J. 2002. Prinsip Pemasaran. Terjemahkan oleh Alexander Sindoro Jakarta, Penerbit Erlangga. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supartiningsih, Solichah. 2017. Kualitas pelayanan kepuasan pasien rumah sakit : Kasus pada pasien rawat jalan. JMMRS, 6 (1):9-15. Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen, Jakarta: PT. Grasindo.Taman, Abdullah, Sukirno, Annisa R.S, Ngadirin S, dan Adeng P. 2013. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Nominal, Vol. 2 No. 1. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV Andi. Tri, Nanang Nugroho, Agus Widarko, dan A.Agus Priyono. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada distro higain Malang. E-JRM, UNIMAS. Umar, Husein. 2007. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Pustaka. Yosep, Canalini, Paulus Kindangen, dan Ferdinand Tumewu. 2016. The influence of service quality on customer satisfaction in Gran Puri Hotel Manado. JBIE, Vol. 16 No.1. Zahara, Zurni Samosir. 2005. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU. JPSI, Vol. 1 No. 1. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. 1996. Services Marketing. McGraw-Hill. New York. Kata Kunci:Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Mahasiswa, Word of Mouth