PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KONSUMEN TOKO ONLINE TOKOPEDIA.COM DI KOTA PONTIANAK) - Jawa, Benediktus B11112119 (Jurnal Manajemen Update, 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap electronic word of mouth melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen toko online tokopedia.com di kota pontianak yang berumur minimal 17 tahun. Penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling sebanyak 100 orang konsumen yang pernah berbelanja pada toko online tokopedia.com. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS 23. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel e-service quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-satisfaction (Y1) dengan nilai signifikansi pada tabel coefficient sebesar 0,001 dan variabel e-service quality (X1) terhadap electronic word of mouth (Y2) melalui e-satisfaction (Y1) pada tabel coefficient masing-masing sebesar variabel yaitu e-satisfaction (Y1) sebesar 0,017 dan electronic word of mouth (Y2) sebesar 0,010.Kata kunci : e-service quality, e-satisfaction, electronic word of mouth, coefficient, signifikansi, analisis jalur