PENGARUH INTERACTION QUALITY, PHYSICAL ENVIRONMENT QUALITY, DAN OUTCOME QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN (TRUST) PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG PONTIANAK - B31111099, Iyus Rustandi (Jurnal Manajemen Update, 2016)
Secara umum perkembangan bisnis usaha jasa dan kurir di Indonesia tergolong cukup pesat. Â Perusahaan jasa pengiriman express internasional yang berkembang di Indonesia salah satunya adalah PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Persaingan dalam usaha jasa layanan pos dan kurir ini sangat ketat, sehingga perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Interaction Quality, Physical Environment Quality, dan Outcome Quality terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pada PT. TIKI JNE Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode asosiatif - kausal, dimana mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber data primer yaitu dengan cara pemberian kuisioner langsung kepada pelanggan PT. TIKI JNE Pontianak. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Interaction Quality dan Outcome Quality berpengaruh signifikan serta Physical Environment Quality berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI JNE Pontianak. Kepuasaan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan padaÂ  PT. TIKI JNE Pontianak. Kata Kunci: Interaction Quality, Physical Environment Quality, Outcome Quality, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan (Trust)