PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KUSUMA SKIN CARE PONTIANAK - B31110090, OKTAVIA RISTA (Jurnal Manajemen Update, 2017)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena banyaknya klinik-klinik kecantikan, dimana perawatan kulit wajah menajdi penting bahkan sudah menjadi kebutuhan primer. Sehingga peluang bisnis dibidang kecantikan mulai bermunculan salah satunya klinik Kusuma Skin Care Pontianak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode penelitian ini adalah kausal-asosiatif, karena penelitian ini bermaksud menjelaskan variabel-variabel melalui pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Objek penelitian ini adalah pasien Kusuma Skin Care Pontianak. Teknik pengambilan sampel sampling purposive dengan sampel penelitian berjumlah 100 orang. Data di analisis dengan menggunaan path analisis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y1) serta variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan Kepuasan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2). Â  Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas