Pengaruh Kualitas Pelayanan, Varian produk dan Harga Terhadap Kepuasana Pelanggan PT.POS Indonesai (PERSERO) Pontianak Kota. - wesli, jhon (Jurnal Manajemen Update, 2019)
ASBTRAKPengaruh Kualitas Pelayanan, Varian Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Pontianak Kota. Oleh :Jhon WesliB1021131132  PT. Pos Indonesia (Persero) yang merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak dibidang layanan pos adalah perusahaan yang sudah lama berdiri serta memiliki keunggulan dengan memiliki brand dan image yang sudah lebih dulu di kenal di kalangan masyarakat luas. Salah satu jenis produk PT. Pos Indonesia Pontianak, yaitu pengiriman Paket Pos Non Surat mengalami penurunan setiap tahunnya. Waktu  pengiriman dan penerimaan barang yang sering terlambat, waktu transaksi di kantor pos yang hanya sampai pukul 16.00 Wiba dan adanya bea cukai untuk barang dari luar negeri, menjadi penghambat sekaligus permasalahan yang harus dituntaskan.Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, pengaruh varian produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode instrument kuesioner/ wawancara untuk mendapatkan tanggapan dari responden. Penelitian ini berdasarkan tingkat eksplanasinya digolongkan ke dalam penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan “penelitian yang mencari  hubungan atau pengaruh sebab akibat yaitu hubungan atau pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Pontianak, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Varian produk signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Pontianak, yang berarti semakin tinggi varian produk maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Pontianak, yang berarti bahwa semakin rendah harga yang ditawarkan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Varian Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo.------------. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.-----------. (2011). Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Indeks.Kotler, P.,  Keller, K.L. (2011). Marketing Management 14th-ed. Pearson.Lupiyoadi, R.  (2004). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.Lupiyoadi, R & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.Saladin, D. (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.------------. (2014). Pemasaran Jasa–Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.  Yogyakarta: Andi Offset.Umar, H. (2008). Startegic Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. (2002). Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York.Asmayadi,  E., Hartini, S. (2015). The Impact of Service Quality and Product Quality towards Customer Loyalty through Emotional and Functional Values in Traditional Markets in Pontianak, Indonesia. European Journal of Business and Management. Faculty of Economics and Business, Airlangga University, Surabaya, Indonesia.Boediono. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Chao, R., Wu, T., dkk. (2015). The Influence of Service Quality, Brand Image,  and Customer Satisfaction on Customer Loyalty  for Private Karaoke Roomsin Taiwan. Department of Entertainment Management, I-Shou University, Kaohsiung, Taiwan.Consuegra, D., Molina A. dan Esteban A. (2007). An Integrated Model of Price, Satisfaction and Loyality: An Empirical Analysis in Service Sector. Journal of Product & Brand Management, 16 (7): 459-468.Geng Cui, G., Chan, T, dan Yuanyuan Z. (2014). Location Choice And Entry Mode Of Emerging Market Multinationals: A Study Of Chinese Firms. Lingnan University, Hong Kong.Ghozali, M. & Supriyatin. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Exspedisi di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. 3(3).Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.Jahanshahi, A. dkk. (2011). Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. Department of Commerce & Research Center University of Pune, India.Jayabrata, M., Brahmasar, I.A., Ratih B. (2016). Analysis of The Influence Patient Safety, Service Quality, Marketing Mix, Toward  Patient Satisfaction and Patient Loyalty for Inpatients of Private Hospitals in Surabaya. International Journal of Business and Management Invention. octorate Program, Universitas 17 Agustus 1945, Surabaya, Indonesia.J.E.Sutanto, Hongdiyanto, C., Minantyo, H. (2012). The Influence Service Quality Product Quality To Customer Satisfaction (A Case Study At Modern Riteil In East Java). Universitas Ciputra: Surabaya, Indonesia.Marhadi, L. S., & Nursanti, A. (2014). Analisis Pengaruh Kreativitas Iklan, Daya Tarik Iklan Dan Kredibilitas Endorser Terhadap Brand Attitude Pada Produk Handphone Android Di Kota Pekanbaru. Jurnal ekonomi. 22(1).Mikel, G. P. (2010). Fundamentals of Modern Manufacturing: Materials, Process, and systems 4th Edition. London: John Wiley Sons, IncMorrish, S. C., Faroque, A. R. (2017). Incorporating International Entrepreneurship Into   Firm Internationalization:  An Integrative Research Model. Journal of International Marketing Strategy Vol.3, No.1, Summer 2015, pp. 19-35 ISSN 2122-5307, All Rights Reserved. Parasuraman, A. Zeithaml., Valerie, A., Berry, L. L. (2002). Servqual : A Mulitple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No.1.Raza, M., Siddiquei, A. N., Awan, H. M., dan Bukhari, K. (2012). Relationship Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction And Revisit Intention In Hotel Industry. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business. Air University Multan Campus, Pakistan.Sukirno, S. (2006). Mikro Ekonomi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.Sumarni, M. (2000).  Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Thongsodsan, C., Chakit, P.U. (2011). Dynamic Marketing Capability, Marketing Outcomes And Marketing Growth: Evidence From Foods And Beverages Businesses In Thailand. Mahasarakham Business School, Mahasarakham University, Thailand.Zehira, C. dan Narcıkarab, E. (2016). E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. 5th International Conference on Leadership, Technology, Innovation and Business Management. University, Istanbul, 34220, Turkey.Zuldafrial. (2006). Penelitian Kuantitatif. Pontianak: Stain Pontianak Press.Gie, T. (2003). Ensiklopedia Administrasi, Gunung Agung, Jakarta.Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Priyatno, D. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Mediakom.Riyanto, Y. (2011). Metodologi Penelitian Pendidikan, Sic, SurabayaSudjana, N. (2014). Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT Remaja RosdakaryaSugiyono. (2008). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.Sujarweni, V. W.. (2015). SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Baru Press.Sunyoto, D. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Mediakom.Tim Penyusun Pedoman Skripsi. (2017). Pedoman Penulisan Karya Akhhir  Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Tanjungpura.PT. Pos Indonesia. Pontianak: 2018.