Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Satuan lalu lintas Kota Semarang - Katon Alif Utama (Journal of Public Policy and Management Review, 2012)
Sebagai instansi yang mengurusi kebutuhan masyarakat dalam hal pembuatan surat izin mengemudi, Satlantas Kota Semarang merupakan instansi yang sangat penting peranannya, untuk itu diperlukan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Satlantas Kota Semarang kepada masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang bersifat deskriptif. Populasi yang ada dalam penelitian ini adalah 6 orang dimana 3 orang adalah Pegawai Satlantas Kota Semarang dan 3 adalah masyarakat yang membuat SIM, dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Insidential Sampling.Berdasarkan hasil penelitian di Satlantas Kota Semarang, mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan teori kualitas pelayanan oleh Zaithaml, Parasuraman & Berry. Dari 10 dimensi pelayanan dapat diketahui bahwa responsiveness, competence, acces, courtessy, communication, understanding the customer, appearance presentation yang ada di Satlantas Kota Semarang sudah baik. Terdapat 2 dimensi yang masih buruk yaitu pada dimensi reliability dan credibility.Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Satlantas Kota Semarang dapat dikatakan cukup baik, ini dapat dilihat dari 10 dimensi kualitas pelayanan terdapat 8 dimensi kualitas pelayanan yang sudah baik dan ada 2 yang masih kurang baik yaitu pada dimensi kualitas pelayanan reliability, dan credibility.