THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARDS CORPORATE IMAGE AND CUSTOMER LOYALTY (A Study on Beryl Coffee Shop Malang - Indonesia) - Boga Setiyo Prakoso (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2019)
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan; (2) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan; (3) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan; (4) Mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan, variabel citra perusahaan, dan variabel loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 280 orang responden yang mengunjungi Beryl Coffee Shop Malang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan 2 menyebarkan kuisioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui citra perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, Beryl Coffee Shop diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan seperti peningkatan karyawan Beryl Coffee Shop yang mudah ditemukan dan dihubungi sehingga mampu mempertahankan citra perusahaan dalam pembentukan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan