ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN NASABAH LAYANAN E-BANKING (Studi pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Malang) - Ishaq Fernaldy (Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 2016)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari e-service quality dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan nasabah e-Banking BRI yang berdomisili di Malang Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui uji hipotesis yang ada. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 160 responden pengguna e-Banking BRI yang diperoleh dengan menggunakan salah satu teknik non probability sampling yaitu teknik purposive. Metode analisis data dilakukan dengan Partial Least Square (PLS) dengan software Smart PLS 3.0. Hasil penelitian menyatakan bahwa e-service quality dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan nasabah e-Banking BRI di Malang. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,636 yang berarti bahwa e-service quality dan nilai pelanggan berpengaruh sebesar 63.6% terhadap kepuasan pelanggan e-Banking BRI. sedangkan sisanya sebesar 36.4% dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua variabel yang digunakan dalam penelitian ini.Kata kunci: Kepuasan pelanggan, e-service quality, nilai pelanggan