PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelanggan PDAM Kota Malang) - Nofrizal Dwiky Saputra; Sunarti Sunarti (Jurnal Administrasi Bisnis, 2020)
This study aims to test and explain the effect of Service Recovery on Customer Satisfaction on Customers of PDAM Malang City. The independent variable in this study is Service Recovery (X). The dependent variable in this study is Customer Satisfaction (Y). This type of research used in this research is explanatory research with a quantitative approach. The sampling technique used was purposive sampling with a sample of 115 Customers of PDAM Malang City who have filed complaints. Data collection methods used were questionnaires. The analysis technique used in this study is descriptive analysis and simple linear regression analysis. The results of a simple linear regression analysis showed that the independent variable Service Recovery (X) affected the dependent variable Customer Satisfaction (Y). This is indicated by the probability value t (0,000) < α = 0.05. The contribution of the independent variable can be seen from the regression coefficient of 24.3%. While the remaining 75.7% is influenced by other variables not examined in this study. The conclusion of this study is that there is a significant effect between the independent variable Service Recovery (X) on the dependent variable Customer Satisfaction (Y). Keywords: Service Recovery, Customer Satisfaction. АBSTRАK Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan PDAM Kota Malang. Variabel independen pada penelitian ini adalah Service Recovery (X). Variabel dependen pada penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan sampel 115 orang Pelanggan PDAM Kota Malang yang pernah mengajukan keluhan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel bebas Service Recovery (X) berpengaruh terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y). Hal ini ditunjukkan dengan nilai probabilitas t (0,000) < α = 0,05. Besarnya kontribusi variabel bebas dapat diketahui dari nilai koefisien regresi sebesar 24,3%. Sedangkan sisanya 75,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas Service Recovery (X) terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y). Kata Kunci: Service Recovery, Kepuasan Pelanggan.