MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI PENDEKATAN MODEL INTEGRASI DINESERV DAN KANSEI ENGINEERING - Ronald Sukwadi; Ferdian Suprata; Kumala Indriati; Abraham Farouw Ratisan (Prosiding Seminar Nasional Pakar, 2020)
Dengan adanya persaingan bisnis restoran yang semakin ketat, pengusaha restoran tidak lagi hanya memfokuskan strateginya pada pencarian pelanggan baru, tapi juga perlu adanya strategi untuk  meningkatkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan tetap. Salah satu konsep yang dapat digunakan meningkatkan kinerja operasional perusahaan adalah melalui implementasi Customer Relationship Management (CRM). Untuk mendukung implementasi CRM, terdapat 29 atribut layanan restoran berdasarkan dimensi DINESERV dan 10 kansei words hasil proses Kansei Engineering yang digunakan. Objek penelitian restoran yang digunakan adalah restoran Bandar Jakarta. Dari hasil penelitian didapatkan 5 urutan prioritas perbaikan layanan restoran, yaitu atribut layanan restoran yang konsisten dan dapat diandalkan, menu makanan yang menggiurkan, penyajian makanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, karyawan tanggap terhadap kebutuhan khusus konsumen, dan ruang makan yang rapih dan bersih.