Perancangan Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan Asuransi dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Analisis Regresi Linear Sederhana (PT. XYZ) - Yonata, Yosi; Fiarni, Cut; Tania, Marseli Afyuni (Jurnal Telematika, 2014)
PT. XYZ merupakan perusahaan jasa asuransi lokal yang paling tua di Indonesia. Sebagai perusahaan jasa PT. XYZ menyadari pentingnya mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Dalam hal ini feedback dari pemegang polis sangat berperan penting untuk perusahaan melakukan peningkatan maupun perbaikan pelayanan. Namun, permasalahan yang dihadapi adalah adanya keterbatasan informasi hasil evaluasi mengenai tingkat kepuasan pemegang polis pada salah satu Kantor Cabangnya. Selain itu, perusahaan juga memerlukan analisis hubungan antara kepuasan pemegang polis dengan loyalitasnya. Sistem informasi yang dirancang dalam penelitian ini menghasilkan output berupa report perhitungan servqual seperti informasi nilai bobot, nilai gap, nilai per dimensi, kuadran IPA, serta hasil keluhan pemegang polis. Report tersebut merupakan hasil evaluasi terhadap tingkat kepuasan yang dapat digunakan untuk mengambil keputusan untuk meningkatkan atau memperbaiki layanan. Dari hasil analisis hubungan antara kepuasan pemegang polis dengan loyalitasnya didapat loyalitas mempunyai kontribusi terhadap kepuasan sebesar 84%, sedangkan sisanya sebesar 16% dijelaskan oleh variabel lain seperti citra perusahaan dan tingkat kenyamanan pemegang polis. PT. XYZ is the oldest local insurance company Indonesia. As a service company, PT. XYZ realizes how important it is to maintain customer and increas customer satisfaction. The feedbacks from policyholders are vary important in increasing the service quality. However, the problem is the limitation of the evaluation results of the policyholders. There is also a need for analysis between the policyholders satisfaction and their loyalty. The information system designed in this research will produce a report of servqual calculation like weighted values, gap values, dimension values, IPA Quadrant, and policyholder complaints. This report is the result of evaluation of customer satisfaction that can be used to make decision to upgrade the service. From the analysis on relationship between policyholder satisfaction and their loyalty, it is obtained that the loyalty have 84% contribution while the 16% remaining is explained by other variable like company image and policyholder comfort.