Sistem Interactive Voice Response (IVR) pada Call Center Divisi Marketing Institut Teknologi Harapan Bangsa - Echo, Ruth; Sitepu, Herry; Suakanto, Sinung (Jurnal Telematika, 2015)
Duta ITHB merupakan mahasiswa yang secara sukarela membantu staf Divisi Marketing. Para duta mengalami kesulitan ketika menerima telepon dari calon mahasiswa yang menanyakan tentang informasi Penerimaan Mahasiswa Baru (PMB) di ITHB. Duta harus selalu update mengenai product knowledge ITHB. Namun, hal tersebut terkendala oleh pelatihan yang kurang intensif karena terbatasnya waktu. Product knowledge para duta pun menjadi kurang lengkap sehingga terkadang pelayanan kepada penelepon kurang maksimal dan efisien. Pelayanan yang kurang maksimal dan pemberian informasi yang kurang lengkap menyebabkan calon pendaftar mengurungkan niat untuk mendaftar di ITHB. Berdasarkan masalah tersebut, sistem IVR (Interactive Voice Response) pada call center Divisi Marketing ITHB akan dikembangkan pada Tugas Akhir ini. Dengan IVR, call center dapat mengarahkan penelepon dalam pencarian informasi yang dibutuhkan melalui petunjuk suara. Sistem IVR ini dikembangkan dengan menggunakan perangkat lunak Asterisk sebagai softswitch. Dengan adanya sistem IVR pada call center ini, duta dan staf Divisi Marketing dapat melayani calon pendaftar melalui telepon dengan lebih maksimal. Staf Divisi Marketing juga bisa lebih fokus mengerjakan tugasnya tanpa perlu kelelahan menjawab pertanyaan yang berulang, baik dari penelepon maupun duta.ITHB ambassadors are students who volunteer to help the Marketing Division staffs. Those ambassadors have trouble when receiving a call from prospective students who inquire about New Student Admission (PMB) information in ITHB. The ambassadors must always update on ITHB product knowledge. However, it is constrained by the lack of intensive training due to limited time. Product knowledge of the ambassadors become less complete so that sometimes the service given to callers is less maximum and efficient. The less maximum service and incomplete information provided cause prospective applicants get discouraged to enroll in ITHB. Based on these problems, the Interactive Voice Response (IVR) system in the call center of ITHB Marketing Division will be developed in this thesis. Call centers can direct callers to search the required information via voice prompts with IVR. The IVR system is developed using Asterisk as a softswitch. The ambassadors and Marketing Division staffs can serve prospective applicants more maximum through this IVR system in the call center. Moreover, Marketing Division staffs can be more focus in doing their work without feeling exhausted due to the repeated questions from callers and ambassadors.