PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN SERVICE QUALITY DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK CENTRAL ASIA KOTA PEKANBARU - Evelyn Wijaya; Asmara Hendra Komara; Pamuji Hari Santoso; Warnadi Warnadi (Kurs : Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, 2019)
Customer Relationship Management (CRM) and service quality are marketing strategies undertaken to create and maintain good relationships with customers and reduce the possibility of customers switching to other banks. Banks that are able to create good relationships with customers will encourage customer loyalty. The purpose of this research is to analyze the effect of CRM and service quality on increasing customer satisfaction and loyalty of Bank Central Asia Pekanbaru City. The population used were all customers of Bank Central Asia Pekanbaru City. The sample used was 225 customers using a purposive sampling method. The data analysis technique used is multiple linear regression analysis using the SmartPLS 3.0. The results stated that CRM and service quality have a positive effect on customer satisfaction, CRM has no effect on customer loyalty but service quality showed a positive effect on customer loyalty, customer satisfaction ultimately has a positive effect on customer loyalty. This explains that the application of the right CRM can encourage increased customer satisfaction and loyalty of banking customers and minimize switching to other banks. Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan merupakan strategi pemasaran yang dilakukan untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dengan nasabah serta mengurangi adanya kemungkinan nasabah beralih ke perbankan yang lain. Perbankan yang mampu menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah maka akan mendorong peningkatan loyalitas nasabah. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh antara CRM dan kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 225 nasabah dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa regresi linear berganda dengan menggunakan alat bantu program SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menyatakan bahwa CRM dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, CRM tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah namun kualitas pelayanan memperlihatkan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah pada akhirnya berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menjelaskan bahwa penerapan CRM yang tepat mampu mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan serta meminimalisir nasabah beralih ke perbankan lainnya.