Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya) - Riky Flying; Sutriyono; Prima Vitasari (Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, 2015)
Peranan pemerintah daerah sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam hal memberikan pelayanan publikyang berkualitas dan terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembangseirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajibanpemerintah untuk memenuhi kebutuhannya tersebut. Tujuan penelitian ini untuk menganalisisPeningkatan Kualitas Pelayanan pada Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya. TeknikPengumpulan dimulai dengan membuat model, perancangan kuesioner dan penyebarannya dilanjutkandengan pengolahan data dengan menggunakan SPSS 20. Jenis penelitian ini adalah penelitianeksplanatoris dan cross-sectional dengan pendekatan deskriptif. Dengan adanya model tersebut, makapenulis melakukan penelitian dengan menggunakan SERVQUAL (Services Quality). Hasil penelitianyang diperoleh, deskripsi kualitas layanan pada dimensi tangible dinilai beragam oleh masyarakat. Nilairata-rata pada ketiga butir pengukur tangible berkisar 2,00 - 3,53 yang memberikan makna bahwakualitas layanan yang kurang baik. Deskripsi kualitas layanan pada dimensi reliability juga dinilaiberagam oleh masyarakat. Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butirpengukur reliability berkisar 2,13 - 2,30 yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurangbaik. Gambaran kualitas layanan pada dimensi responsiveness dinilai beragam oleh masyarakat.Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur responsivenessberkisar 1,93 - 2,37 yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang baik. Deskripsikualitas layanan pada dimensi assurance juga dinilai beragam oleh masyarakat. Kisaran jawabanmengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur assurance berkisar 2,07 - 2,87yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang baik. Deskripsi kualitas layanan padadimensi empathy juga dinilai beragam oleh masyarakat. Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dannilai rata-rata pada ketiga butir pengukur empathy berkisar 2,77 - 3,83. Nilai pada kisaran inimemberikan makna bahwa kualitas layanan yang melingkupi kemampuan petugas dalam memahamimasalah, pemberian perhatian yang besar dan petugas menciptakan kemudahan saat masyarakatmembutuhkan pelayanan cenderung dinilai kurang baik. Deskripsi ini mengandung makna masyarakatsudah merasakan adanya empati petugas saat di kantor Humas Setda Kabupaten Puncak Jaya.Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas sumber daya manusia sangat berperandalam menentukkan lima kualitas jasa, yaitu; Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),Assurance (jaminan), Emphaty (empati), Tangibles (bukti langsung). Kelima penentu kualitas jasainilah, yang digunakan sebagai dasar pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayananhumas.