ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP SERVICE QUALITY GARUDA INDONESIA AIRLINESTAHUN 2013 - Linawati (Jurnal Manajemen Dirgantara, 2013)
Kondisi persaingan di antara perusahaan penerbangan pada saat ini semakin ketat. Masingmasing perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan (service quality)bagi penumpang, hal ini juga terjadi pada Maskapai Garuda Indonesia (Garuda Indonesia Airlines). PT. Garuda Indonesia selaku perusahaan penyedia jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines (GIA) harus mengetahuiberbagai hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, mengetahui/ menemukan bagianmana dari pelayanannya yang membutuhkan peningkatan, mengevaluasi bagaimana posisiperusahaan pada saat ini (dibandingkan dengan perusahaan pesaing), danmengevaluasi serta mengkoreksi kinerja karyawan dan perusahaan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.Salah satu usaha yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan agar senantiasa memilikipersepsi positif terhadap maskapai ini, GIA secara berkesinambungan melakukanpenilaian dan monitor terhadap service qualityyang diberikan kepada pelanggan, sehingga pelanggan akanmemiliki loyalitas tinggi terhadap GIA dan tidak akan berpindah untuk menggunakan jasa maskapainasional maupun internasional lainnya. Penelitian ini melibatkan100 responden yaitu penumpang Garuda Indonesia Airlines.Metode pengumpulandata dilakukan dengan survey dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada responden. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel service quality (SERVQUAL) dan variabel kepuasan pelanggan. Data selanjutnya dianalisis dengan analisis kuantitatif, yaitu denganmemberikan skor penilaian dan perhitungan persentase dari kedua variabel tersebut untuk masing-masing dimensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor masing-masing atribut dalam variabel penelitian ini (service quality) secara keseluruhan menunjukkan nilai baik atau memuaskan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelangga merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikanMaskapai Garuda Indonesia Airlines (GIA).Berdasarkan tingkat kesesuaian antara atribut-atribut variabel kualitaspelayanan(service quality)dengan kepuasan konsumen maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitaspelayanan yang terdiri dari 5 variabel, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty mempunyai kesesuaianterhadap kepuasanpelangganGaruda Indonesia Airlines dan dari kelima atribut kualitaspelayanan tersebut, atribut responsivenessmemiliki nilai tertinggiyaitu sebesar 17,13%.