ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TERMINAL PENUMPANG PELABUHAN BALIKPAPAN - MALISAN, JOHNY; Chisdijanto, Iwan Heru (Jurnal Penelitian Transportasi Laut, 2017)
Kegiatan sektor transportasi merupakan tulang punggung pola distribusi barang maupun penumpang. Oleh karena itu, perlu didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai agar roda perekonomian dapat berjalan baik. Pelabuhan sebagai salah satu prasarana memegang peranan penting dalam mendukung kelancaran  transportasi dan diselenggarakan untuk kepentingan pelayanan masyarakat umum. Meningkatnya jumlah penumpang domestik yang melalui pelabuhan Balikpapan, memaksa pengelola pelabuhan untuk juga meningkatkan pemberian pelayanan agar tidak terjadi penumpukan penumpang di pelabuhan. Terkait dengan hal tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Data diperoleh selam kurun waktu juni s.d. september 2016 dan diolah menggunakan Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang masih rendah (60,41%) dan beberapa hal masih perlu diperbaiki antara lain keteraturan dan kenyamanan maupun kehandalan serta calo tiket yang masih berkeliaran maupun pemisahan penumpang dan non penumpang.