ANALISIS KUALITAS JASA LAYANAN PUBLIK MELALUI PENDEKATAN MODEL GRONROOS’S PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BIMA - Junaidin Junaidin; Sri Wahyuli (Jurnal Ilmiah Administrasi Negara, 2017)
Judul penelitian ini adalah : “Analisis   Kualitas   Jasa     Layanan     Publik     Melalui Pendekatan Model Gronroos’s Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima. Dengan tujuan  untuk mengetahui analisis   kualitas   jasa     layanan     publik melalui pendekatan Model Gronroos’s Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima.  Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari  seluruh masyarakat Kabupaten Bima yang menggunakan layanan jasa administrasi kependudukan dan Aparatur Sipil Negara di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima. Jumlah indikator dalam penelitian ini 22 maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian adalah 22 x 5 = 110 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling untuk masyarakat Kabupaten Bima dan teknik sensus untuk Aparatur Sipil Negara di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bima.  Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini selain menggunakan kuesioner, Focus Group Discussion (FGD),  Indept Interview dan Survey. (d) Tehnik analisis data menggunakan deskriptif kuantatif dengan didukung penyajian table frekuensi dengan menggunakan skala likert. Hasil penelitian bahwa : pertama;      Tampilan fisik dan sarana dinas (tangible) sudah menunjukkan hasil yang baik dengan nilai rata-rata 57,27% artinya  Aparatur Sipil Negara  Negara sudah memberikan penampilan yang bersih dan rapi, kedua; Sikap dan kemampuan Aparatur Sipil Negara  dalam menyakinkan masyarakat (responsiveness) sudah menunjukkan sikap yang baik dan terbuka dengan nilai rata-rata 57,05% Ketiga; Kesediaan untuk memberikan layanan dengan baik (reliability), dengan nilai rata-rata 58,18% keempat; Kemampuan teknisi memenuhi layanan yang dijanjikan (assurance) dengan nilai rata-rata 57.73%. kelima; Perhatian pribadi dan ketulusan yang diberikan dalam melayani masyarakat (empathy) dengan nilai rata-rata 56,66%. keenam; Aparatur Sipil Negara memiliki pengetahuan tehadap jasa yang ditawarkan dan bisa mengoperasikan mesin yang digunakan (technical quality), dengan nilai rata-rata 61,82%.  Artinya  tidak ada ganguan dalam proses pelayanan, dan Aparatur Sipil Negara bisa mengoperasikan peralatan yang digunakan dalam memperlancar pengurusan administrasi kependudukan kepada masyarakat.