ANALISIS CUSTOMER EXPERIENCE DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) – SUATU STUDI PADA PELANGGAN TELKOM INDIHOME REGIONAL III BANDUNG - Syahnur, Muh. Haerdiansyah; Soeharijanto, Moch.; Tazlie, Lili (JURNAL MANAJEMEN BISNIS, 2018)
This research was conducted to determine the comparison between customer expectations and company performance. The object of this research is Telkom IndiHome product customer care service by taking the subjects of 100 Telkom IndiHome Regional III Telkom customers who have interacted with Telkom IndiHome customer care services. The results obtained from the comparison between expectations and performance obtained a level of suitability of 69.215%. Furthermore, from the analysis technique of Importance Performance Analysis (IPA), there are eight attributes that are in the top priority of the company to be improved, the two most important things are: the accuracy of service fulfillment as promised and the speed of resolution of the disturbance. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Objek penelitian kali ini adalah pelayanan customer care produk Telkom IndiHome dengan mengambil subyek 100 pelanggan Telkom IndiHome Regional III Kota Bandung yang pernah melakukan interaksi kepada layanan customer care Telkom IndiHome. Hasil yang diperoleh dari perbandingan antara harapan dan kinerja didapatkan tingkat kesesuaian sebesar 69,215%. Selanjutnya dari teknik analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka terdapat delapan atribut yang berada pada prioritas utama perusahaan untuk dilakukan peningkatan, dua hal yang paling penting diantaranya adalah : ketepatan pemenuhan layanan sesuai yang dijanjikan dan kecepatan penyelesaian gangguan.