ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERVIS (STUDI KASUS AHASS KENARI MOTOR) - Deny Setiawan; Rony Ika Setiawan (Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 2018)
Penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Servis di AHASS KENARI MOTOR’’ , memiliki rumusan masalah bagaimana menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan servis di AHASS KENARI MOTOR. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan servis di AHASS Kenari Motor. Penelitian ini menggunakan metode observasi, wawancara, dan kuisioner. Data akan dianalisa dengan metode deskriptif kuantitatif. Landasan teori yang digunakan adalah teori jasa, pemasaran jasa, karakteristik jasa, kualitas pelayanan, indikator kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan indikator kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Ahass Kenari Motor pada tahun 2014 sampai dengan 2016 sebanyak 10.606. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 0,783 + 0,149X1 + 0,208X2 + 0,225X3 + 0,164X4 + 0,159X5 + 0,197. Berdasarkan analisis data statistik, indikator dalam penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik data berdistribusi normal, tidk terjadi multikolinear, heterokedatisitas, dan autokorelasi. Dari hasil koefisien regresi yang diperoleh menunjukan, variabel jaminan sebesar 0,225 menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kemudian daya tanggap sebesar 0,208, empati sebesar 0,164, bukti fisik sebesar 0,159 sementara kehandalan sebesar 0,149 menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kontribusi kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan sebesar 79,5% dan sisanya 20,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Harapan dari penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan supaya lebih memperhatikan kualitas pelayanan kepada para pelanggan guna meningkatkan jumplah pelanggan di perusahaan AHASS Kenari Motor. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan Kepuasan Pelanggan.