TINGKAT KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KARAKTERISTIK PELANGGAN PADA HOTEL "X" BANDUNG - Sendi Satriadi (Jurnal Psikologi, 2020)
Kualitas merupakan kunci utama yang sangat penting dan tanpa terkecuali dalam suatu jasa pelayanan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan dirasakan baik oleh pelanggan maka perusahaan tersebut mampu menghadapi persaingan bisnis dengan kompetitornya. Penelitian ini merupakan kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk menganalisis dan memberikan gambaran mengenai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Hotel “X” Bandung berdasarkan karakteristik-karakteristik pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan teknik purposive sampling yaitu tamu hotel yang berjumlah 57 orang dengan karakteristik-karakteristik sampel yaitu usia sekitar 20–45 tahun dan menginap di hotel selama ≥ 2 hari. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner Service Quality yang diadaptasi dari alat ukur Hill N. (2007) sebagai pengembangan dari alat ukur Zeithaml V.A (1988). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dilihat dari segi usia pelanggan sekitar 21–30 menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel berada pada kategori sedang.  Dilihat dari segi status pekerjaan pelanggan dimana pegawai swasta dan pengusaha menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel berada pada kategori sedang. Dilihat dari segi pendapatan pelanggan dimana pelanggan yang berpenghasilan sebesar Rp. 7.600.000 – Rp. 10.000.000 menilai kualitas pelayanan yang diberikan pihak hotel berada pada kategori sedang.