KUALITAS PELAYANAN PERPANJANGAN SURAT IZIN MENGEMUDI (SIM) GOLONGAN C - Suryawan, Dewa Ketut (Majalah Ilmiah DIAN ILMU, 2015)
Dalam menganalisis kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat IzinMengemudi (SIM) golongan C yang mengacu dan memodifikasi dari dimensikualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,yaitu kualitas pelayanan adalah ?tingkat kesesuaian antara persepsi danekspektasi/harapan pelanggan?.  Data primer yang terkumpul melalui teknikkuisioner, dianalisis menggunakan metode analisis kesenjangan kualitaspelayanan (Gap Analysis Model) antara barang/jasa yang diterima (dipersepsikan)dengan barang/jasa yang diharapkan disebut model ServQual (Service Quality).Selanjutnya, dengan model ServQual ini dapat diketahui bahwa kualitaspelayanan tidak sesuai harapan pemohon/masyarakat. Hal ditunjukkan oleh nilainegatif dari ServQual pada semua dimensi kualitas pelayanan, yang berartikualitas pelayanan tidak baik. Maka perlu diupayakan perbaikan pelayanan agarkualitas pelayanan sesuai dengan harapan pemohon/masyarakat.