ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM PROSES PEMBELAJARAN BAHASA INGGRIS PADA POLITEKNIK LP3I MEDAN - Dewi, Ika Sari (Discovery, 2019)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dalam proses pembelajaran bahasaInggris pada Politeknik LP3I Medan. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.Metode pengumpulan data adalah penelitian observasi lapangan, kuesioner dan kepustakaan. Metodeanalisis data yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif yang diperoleh dari kuesioner yangdibagikan kepada mahasiswa tingkat III dengan sampel sebanyak 50 responden. Penelitian inimenggunakan metode Servqual yang membandingkan antara persepsi Pelanggan (mahasiswa PoliteknikLP3I Medan) atas layanan yang mereka terima dalam proses pembelajaran bahasa Inggris (perceivedservice) dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (expected service). Berdasarkan hasilpenelitian, didapat kesenjangan (Gap) antara persepsi dan harapan. Hasil penelitian menunjukkan bahwanilai gap terbesar terdapat pada indikator tangible dengan nilai gap sebesar 0,8 yaitu pada variabelfasilitas dan media pembelajaran bahasa Inggris dan nilai gap terendah terdapat pada indikatorresponsiveness dengan nilai gap sebesar 0,2 yaitu pada variabel kemampuan dosen merespon pertanyaanmahasiswa dengan cepat dan tepat. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Pembelajaran, Metode Servqual, Persepsi & Harapan.