ANALISIS PERFORMANSI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA SISTEM DROP CALL MELALUI CALL-CENTER 147 MENGGUNAKAN VALUE STREAM MAPPING STUDI KASUS PADA PT TELKOM INDONESIA TBK - Rachmadhani, Almira Puan; Handayani, Naniek Utami (Proceeding SENDI_U, 2016)
PT Telkom Indonesia Tbk merupakan perusahaan layanan jasa telekomunikasi terbesar diIndonesia. Dengan jumlah pelanggan yang telah mencapai puluhan juta di seluruh wilayahIndonesia, sudah selayaknya perusahaan ini memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik.Pada unit Regional Operation Center (ROC) kualitas pelayanan diukur dengan nilai performansiyaitu Service Level Guarantee (SLG), dengan pencapaian tertinggi sebesar 88% dari targetsebesar 95%. Untuk mengetahui akar penyebab permasalahan dari ketertinggalan nilai sebesar7% dilakukan identifikasi aliran informasi menggunakan Value Stream Mapping dan analisismenggunakan Root Cause Analysis dengan metode fishbone diagram. Hasil identifikasimenunjukkan bahwa aktivitas yang bersifat value added memiliki proporsi sebesar 5%,sedangkan 90% aktivitas dalam aliran informasi merupakan pemborosan menunggu dan 5%aktivitas sisanya merupakan pemborosan proses. Hasil analisis menunjukkan bahwa akarpenyebab permasalahan adalah belum adanya sistem pembagian kerja yang jelas dalammenangani keluhan (tiket) yang masuk dan adanya perbedaan tingkat kesulitan penyelesaiantiket. Perbaikan yang diusulkan adalah melakukan spesialisasi kerja, menerapkan sistem FIFOdalam menyelesaikan tiket, melakukan pengawasan dan evaluasi secara berkala, sertamenerapkan sistem reward dan punishment bagi karyawan.Kata Kunci: performansi, root cause analysis, telekomunikasi, value stream mapping