Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru - Erni Junaida (Jurnal Manajemen dan Keuangan, 2015)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, aspek fisik, kepastian, dan empati terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru dan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, dan analisis koefisien determinasi. Persamaan regresiyang dihasilkan dalam penelitian ini yaituLN=1,391+0,247Kh+0,701DT+0,116 AF+0,474Kp+0,906E. Dari analisis koefisien determinasi (Adjusted R2) diketahui bahwa kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), aspek fisik (tangible), kepastian (assurance), dan empati (emphaty) mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Karang Baru sebesar 43,50%