STUDI DESKRIPTIF KUALITAS LAYANAN DI MABRURO TOUR TRAVEL SIDOARJO - Wibowo, Trio Ari (CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2014)
Mabruro Tour & Travel merupakan agen perjalanan umroh dan haji dengan setiapbulan rata-rata memberangkatkan jamaah ibadah umroh 3 kali ketika awal bulan, pertengahanbulan dan akhir bulan. Namun di sisi lain Mabruro Tour & Travel menghadapi persaingan yangbegitu ketat sehingga perlu dilakukan evaluasi mengenai kualitas layanan Mabruro Tour &Travel. Hasil sigi awal terhadap layanan Mabruro Tour & Travel menunjukkan adanyakecenderungan responden menilai baik terhadap kualitas layanan Mabruro Tour & Travel.Berdasarkan pada perumusan masalah penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah untukmendeskripsikan kualitas layanan di Mabruro Tour & Travel Sidoarjo.Penelitian ini adalah berjenis riset deskriptif karena dalam penelitian ini tidak memuat tentangpernyataan menerima atau menolak hipotesis penelitian. Dimensi dari Service Quality of TravelAgents meliputi Responsiveness, Reliability, Emphaty, Resource & Corporate Image danTangibility. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer yangdiperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang memperoleh datamengenai penilaian atas Service Quality Mabruro Tour & Travel.Secara keseluruhan, persepsi responden terhadap Service Quality Mabruro Tour & Travel adalahpositif. Tangibility adalah dimensi yang dipersepsikan paling positif karena dengan nilai rata-ratatertinggi diantara dimensi Service Quality lainnya. Sedangkan dimensi Service Quality denganpenilaian terendah adalah Reliability dan Emphaty.