LINGKUNGAN DAN KEPUASAN KONSUMEN HOTEL - Djudiyah, Djudiyah (Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan, 2013)
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan lingkungan fisik dan lingkungan sosial yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Subjek penelitian berjumlah 25 tamu hotel bintang tiga di kota Malang yang diambil dengan teknik sampel insidental. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan interviu, sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah analisis prosentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa25 % reponden menyatakan desain eksterior hotel merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan mereka dalam memilih hotel, 37% responden merasa nyaman bila kendaraannya terlindung dari sinar matahari dan hujan, 47 % responden menyatakan bahwa kamar, furniture, desain interior hotel, kondisi lingkungan yang tidak bising serta perlindungan terhadap privasi juga merupakan faktor yang dapat membuat mereka puas, 41% responden mengatakan bahwa kepuasan mereka dipengaruhi oleh karyawan hotel yang berpenampilan menarik dan responsif, 16.67% responden menyatakan bahwa empati karyawan hotel juga merupakan faktor yang membuat mereka puas.Kata kunci: Lingkungan Fisik dan Sosial, Kepuasan KonsumenThis research aimed to analyze and describe of hotel environment, both physical and social environment which influence to the customer satisfaction. The method used in this research was descriptive quantitative research. Subjects in this research were 25 three-star hotel customers in Malang. Sampling procedure used in this research was incidental sampling. The instruments used in collecting the data were open questionare and interview. Method to analyze data is procentage. It was found that twenty five of respondents stated that exterior design of the hotel was the main factor that influenced customer satisfaction in choosing a hotel. Thirty seven percent of respondents stated that they felt comfort if their vehicles were protected from sunlight and rain. Forty seven percent of respondents stated that room condition, the furniture, interior design, lack of noise and privacy protection were factors that related to their satissfaction. Forty one percent respondent said that attractive and responsive employees and 16.67% respondents said empathic employees make them feel satissfied.Key words: Physical and Social Environment, Customer Satisfaction