Hubungan Mutu Pelayanan Metode ServqualDenganKepuasan Pasien BPJS Di Instalasi Farmasi RSUD Dr.H.Abdul Moeloek - Hari Purwanto (Jurnal Ilmu Kedokteran dan Kesehatan, 2019)
Mutu pelayanan di Instalasi Farmasi dapat diukur dengan memperhatikan 5 dimensi servqualyaitu: dayatanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kehandalan (reliability),empati (emphaty)dan bukti fisik(tangible). Dari hasil presurvei di Instalasi Farmasi RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampungdidapatkan adanya 21 pengaduan melalui SMS center atas buruknya pelayanan Farmasi dan menyatakantidak puas terhadap pelayanan Instalasi Farmasi pada kurun waktu satu tahun terakhir.Tujuan penelitianmengetahui hubungan mutu pelayanan metode servqual dengankepuasan pasien BPJS Di Instalasi FarmasiRSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2016.Penelitian dilakukan secara observasional analitik dengan pendekatan crosssectional. Sampel sebanyak 307responden diambil dengan teknik accidental sampling. Analisis dengan uji chi-square. Hasil penelitianmenunjukkan jumlah responden yang menyatakan puas (200 responden, 65%) atas mutu farmasi lebih banyakdibanding yang tidak puas (107 responden ).Dilihat dari 5 dimensi mutu kebanyakan responden menjawabmutu pelayanan sudah baik yaitu daya tanggap (responsiveness) sebesar 212 pasien menyatakan baik (69%),jaminan (assurance)sebesar197 responden (64%), kehandalan (reliability) yaitu 180responden (58,6%),empati (emphaty) yaitu 222responden (72,3%), bukti fisik (tangible) yaitu 266responden (86,6%). Hasil Ujichi-square menunjukkan dimensi daya tanggap (responsiveness) (p=0,134), jaminan (assurance) (p=0,046),kehandalan (reliability) (p=0,234), empati (emphaty) (p=0,003) dan bukti fisik (tangible) (p=0,721).Simpulan,Lebih dari 50% dari responden menyatakan puas atas pelayanan Instalasi Farmasi dan mutupelayanan dinilai dari lima dimensi baik. Terdapat hubungan bermakna mutu pelayanan dimensi Empati danjaminan terhadap kepuasan pasien.Saran, Petugas farmasi dapat menunjukkan sifat empati terhadap pasiendengan selalu melayani dengan senyum, sapa dan salam. Dapat memberikan penjelasan tentang obat sedetailmungkin sampai pasien mengerti. dan Untuk penelitian selanjutnya hendaknya lebih memperhatikankarakteristik responden.