ANALISIS PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. GARUDA INDONESIA AIRWAYS - B11109106, REZZA DWI FAJAR P (Jurnal Manajemen Update, 2013)
Ketatnya persaingan industri jasa penerbangan di Indonesia bukan hanya disebabkan oleh globalisasi, tetapi lebih disebabkan karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, dan banyak menuntut. Kondisi tersebut menyebabkan pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya. Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus dicapai perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah Experiential Marketing. Salah satu perusahaan penerbangan yang sangat memperhatikan loyalitas pelanggannya dengan menerapkan experiential marketing adalah Garuda Indonesia Airways. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sense, feel, think, act, dan relate sebagai variabel independen, sedangkan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Sampel dalam penelitian ini adalah 92 responden yang pernah menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia Airways. Metode yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan menyebar kuesioner kepada para responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif yaitu analisis deksriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis linear regresi berganda, uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sense, feel, think, act dan relate sebagai bagian dari experiental marketing secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Melalui uji t, sense dan act secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, feel dan think secara parsial berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan relate secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Experiential Marketing, Sense, Feel, Think, Act, Relate, dan Loyalitas Pelanggan