ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PDAM TIRTA KHATULISTIWA KOTA PONTIANAK - B31106177, Insan Rahmanda (Jurnal Manajemen Update, 2013)
PDAM Tirta Khatulistiwa Kota diberikan Pontianak telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalannya sering mendapat keluhan dari masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meingkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak dengan tujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Hasil analisis menunjukan bahwa Pada variable Professionalism and Skills ( keahlian dan kecakapan) termasuk dalam kategori baik.Kemampuan untuk menyampaikan informasi secara tepat dan jelas kepada pelanggan sudah baik, sedangkan kecepatan pelayanan kepada pelanggan dan kemampuan karyawan dalam menangani keluhan atau problem dari pelanggan tidak masih responden masih merasa cukup puas. Pada variable Attitudes and Behaviour (sikap dan perilaku) termasuk dalam kategori cukup baik. Hal ini dikarenakan karyawan PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak selalu memberikan perhatian invidual kepada pelanggan, penampilan gedung yang menarik, penampilan karyawan yang rapid an professional, hanya saja responden melihat bahwa fasilitas fisik yang tersedia masih belum terawat dengan baik, serta pemahaman karyawan terhadap kebutuhan fisik pelanggan masih dirasa kurang terlebih lagi pada jam-jam ramai. Pada variable Accessibility and Flexibility (kemudahan dalam mengakses dan fleksibel) termasuk dalam kategori yang strategis, dan memiliki jam-jam pelayanan yang mudah dan nyaman Pada variable Realibility and Trustworthiness (dapat dipercaya) termasuk dalam kategori sangat baik. Hal ini dikarenakan PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak memiliki kemampuan yang baik dalam menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, karyawan yang memiliki kemampuan yang luas mengenai produk/jasa yang ditawarkan. Pada variabel Recovery (penanganan masalah) teramsuk dalam kategori baik. Hal ini dikarenakan karyawan PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak selalu berusaha mempertahankan catatan/data yang akurat tentang pelanggan. Pada variabel Reputation and Credibility (reputasi dan kepercayaan) termasuk dalam kategori sangat baik. Hali ini dipengaruhi oleh kemampuan PDAM Tirta Khatulistiwa Kota Pontianak yang selalu meningkatkan kualitas pelayanan, dengan selalu berpenampilan dan bersikap sopan terhadap pelanggan. Kata kunci: Professional and skills, Realibility and trusworthiness, and Recovery, Reputataion and Credibility.